Hizmet Seviyesi Taahhüdü (SLA)

1. Hizmet Kullanılabilirliği

Lucis Natural LLC ("Şirket"), Planlı Bakımlar hariç olmak üzere, herhangi bir takvim ayı boyunca Portiva AI SaaS platformu için %99,9 kullanılabilirlik sağlamayı taahhüt eder.

2. Bakım Protokolleri

2.1 Planlı Bakım

Platform istikrarını sağlamak için rutin bakımlar yapıyoruz. E-posta veya panel bildirimi yoluyla en az 24 saat önceden haber vereceğiz. Bakımlar genellikle 00:00 ile 04:00 UTC saatleri arasında gerçekleşir.

2.2 Acil Bakım

Kritik bir güvenlik tehdidi veya altyapı arızası durumunda, önceden haber vermeksizin acil bakım yapabiliriz. Hizmeti mümkün olan en kısa sürede geri yükleyeceğiz.

3. Destek Yanıt Süreleri

Destek talepleri, Pro ve Elite kullanıcıları için önceliğe göre kategorize edilir ve ele alınır:

• Öncelik 1 (Kritik): Platforma erişilemiyor. 4 iş saati içinde yanıt.
• Öncelik 2 (Önemli): Temel özellik (örn. AI Chat) çalışmıyor. 12 iş saati içinde yanıt.
• Öncelik 3 (Standart): Genel kullanım soruları veya küçük hatalar. 48 iş saati içinde yanıt.

4. Hizmet Kredileri

Kullanılabilirlik %99,9'un altına düşerse, Elite kullanıcılar talep üzerine bir sonraki fatura dönemlerinde uygulanacak hizmet kredilerine hak kazanabilirler. Krediler, aylık abonelik ücretinin %15'i ile sınırlıdır.

5. Sınırlamalar ve İstisnalar

Kullanılabilirlik garantisi, aşağıdakilerden kaynaklanan kesintiler için geçerli değildir:

• Makul kontrolümüz dışındaki faktörler (örn. küresel bulut sağlayıcı kesintileri, hükümet tarafından zorunlu kılınan internet kesintileri).
• Kullanıcının yerel donanım veya internet bağlantı sorunları.
• Üçüncü taraf API hataları (OpenAI, Perplexity, WhatsApp/Meta).
• Yetkisiz kullanım veya Kabul Edilebilir Kullanım Politikasının ihlali.